Es kommt auf jede
Kleinigkeit an!
"Das Ritz", genauer gesagt, die "Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C", gehört zu den Luxushotels der Spitzenklasse. Auszeichnung über Auszeichnung.
Wie erreicht man eine solche Spitzenstellung?
Dieser Artikel soll keine "Schleichwerbung" sein, sondern ein Exempel, das jedem als Ansporn für mehr Professionalität dienen kann.
Gibt man in einer Suchmaschine die Begriff "Ritz Carlton" und "Mission" ein, so kann man die so genannte "Mission Statement" dieser Hotelkette finden. Das ist das Leitmotiv, dem sich die gesamte Belegschaft, vom Zimmermädchen bis zum Direktor, unterordnet.
Nachstehend finden Sie Auszüge aus dieser "Mission Statement" im Original und in deutscher Übersetzung sowie einige Anmerkungen.
Das Credo
| The Ritz-Carlton Hotel is a place where the genuine care and comfort of our guests is our highest measure. We pledge to provide the finest personal service and facilities for our guests who will always enjoy a warm, relaxed, yet refined ambience. The Ritz-Carlton experience enlivens the senses, instills well-being and fulfills even the unexpressed wishes and needs of our guests. |
| Das Ritz-Carlton Hotel ist ein Ort, an dem die aufrichtige Betreuung und der Komfort unserer Gäste unser höchstes Richtmaß sind. Wir verpflichten uns dazu, unseren Gästen, die stets eine warme, entspannte und dennoch gediegende Umgebung genießen werden, den vorbildlichsten persönlichen Service und die Einrichtungen zu bieten. Das von Ritz-Carlton vermittelte Erlebnis regt die Sinne an, schafft Wohlbefinden und erfüllt selbst die nicht zum Ausdruck gebrachten Wünsche und Bedürfnisse unserer Gäste. |
Das Motto
| We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. |
| Wir sind Damen und Herren im Dienste von Damen und Herren. |
Diese Aussage bringt Respekt und Achtung für jederman zum Ausdruck: das Zimmermädchen und die Küchenhilfe sind "Damen", der Gepäckträger und der Liftboy sind "Herren".
Drei Service-Vorgaben
| A warm und sincere greeting. Use the guest name, if and when possible. |
| Eine herzliche und aufrichtige Begrüßung. Sprechen Sie den Gast bei jeder Gelegenheit mit seinem Namen an. |
| Anticipation and compliance with guest needs. |
| Nehmen Sie die Bedürfnisse des Gastes vorweg und erfüllen Sie sie. |
| Fond farewell. Give them a warm good-bye and use their names, if and when possible. |
| Herzliche Verabschiedung. Sagen Sie freundlich auf Wiedersehen und verwenden Sie den Namen des Gastes, wann immer es möglich ist. |
Insgesamt umfasst die "Mission Statement" dieser Hotelkette zwanzig Punkte. Es würde einen sehr langatmigen Beitrag ergeben, wollten wir diese Punkte alle im einzelnen besprechen. Dieser Artikel möge lediglich an Anregung und Gedankenanstoß dienen.
Im Grunde handelt es sich um schlichte Vorgaben, nichts Kompliziertes. Diese Vorgaben gelten für jede Mitarbeiterin und jeden Mitarbeiter. Der einzelne Mitarbeiter hat sogar einen Finanzrahmen bis zu 2.000 Dollar, über den er ohne Rücksprache verfügen darf, um ein Problem an Ort und Stelle zu lösen. Alles ist auf die absolute Zufriedenheit der Gäste und des Personals ausgerichtet. Man weiß, dass der "Teufel im Detail" steckt und dass es auf alles ankommt!
Die Kellner (pardon! die Ober) sind angehalten, ganz bewusst in der Gegenwart zu leben und auf alles zu achten: Was der Gast am liebsten trinkt, wie er/sie seinen Kaffee wünscht, welche Musik- oder Unterhaltungwünsche der Gast hat ..
Jede Kleinigkeit
zählt!
Diese Hotelkette ist weltweit das einzige Dienstleistungsunternehmen, das den Malcom Baldridge National Quality Award gleich zweimal erhielt.
Schöne Worte und praktische Taten klaffen nicht auseinander. Bereits bei der Einstellung achtet man darauf, positive Mitarbeiter zu finden, die gerne helfen.
Alle Mitarbeiter tragen die 20 Punkte ständig auf einem Kärtchen bei sich und alle 25.000 Belegschaftsangehörigen gehen diese 20 Punkte täglich fünfzehn Minuten lang durch.
Weil ...
Jede Kleinigkeit zählt!
